EINTRAG G/Glossar

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Das SHK-Notdienst-Glossar.

Die wichtigsten Begriffe rund um Notruf-Annahme, Bereitschaft und Telefonie — ohne Fachchinesisch, in einem Satz auf den Punkt.

SHK
Abkürzung für Sanitär, Heizung, Klima — das Gewerk der Anlagenmechanik für Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik. Leitstand ist auf die Notruf-Annahme für SHK-Betriebe spezialisiert.
Notruf-Annahme
Das Entgegennehmen eingehender Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten, inklusive Einschätzung der Dringlichkeit und Weiterleitung an die Bereitschaft. Abgrenzung zum staatlichen Notruf 112.
Triage
Die strukturierte Einstufung eines Anliegens nach Dringlichkeit — im SHK-Kontext die Unterscheidung zwischen echtem Notfall (z. B. Wasserrohrbruch, Heizungsausfall im Winter) und Routineanliegen (z. B. Wartungswunsch).
Bereitschaftsdienst
Die Rufbereitschaft eines Betriebs außerhalb der regulären Arbeitszeit. Ein Monteur ist erreichbar und rückt bei Notfällen aus, auch nachts, am Wochenende und an Feiertagen.
Eskalations-Kaskade
Eine festgelegte Abfolge von Alarmierungsversuchen: Wird die erste Person nicht erreicht, wird automatisch die nächste kontaktiert (z. B. SMS → Anruf → Backup-Kontakt), bis der Notfall übernommen ist.
Warm-Transfer
Das direkte Durchstellen eines Anrufers an eine erreichbare Person der Bereitschaft, im Gegensatz zur reinen Aufnahme einer Nachricht. Wird bei besonders dringenden Fällen genutzt.
Pflicht-Repetition
Das Zurücklesen sicherheitskritischer Angaben — vor allem Adresse und Rückrufnummer — zur Bestätigung durch den Anrufer. Reduziert die häufigste Fehlerquelle der manuellen Notrufaufnahme.
Notdienstpauschale
Ein pauschaler Zuschlag für Einsätze außerhalb der Regelarbeitszeit. Branchenüblich und zulässig, sofern er vorab transparent kommuniziert wird.
AVV (Auftragsverarbeitungsvertrag)
Ein nach Art. 28 DSGVO vorgeschriebener Vertrag zwischen Verantwortlichem (dem Betrieb) und Auftragsverarbeiter (z. B. Leitstand), der die Verarbeitung personenbezogener Daten im Auftrag regelt.
KI-Offenlegung (EU AI Act Art. 50)
Die Pflicht, Menschen offenzulegen, dass sie mit einem KI-System interagieren. Eine seriöse KI-Telefonannahme weist zu Gesprächsbeginn darauf hin, dass sie ein digitaler Assistent ist.
Disposition
Die Zuteilung eines eingehenden Einsatzes an die passende Person oder Bereitschaft — wer fährt wann zu welchem Einsatz. Eine strukturierte Annahme liefert dafür alle nötigen Daten.
NAP (Name, Adresse, Telefon)
Die konsistenten Eckdaten eines Unternehmens über alle Online-Quellen hinweg. Für lokale Auffindbarkeit in Suchmaschinen ein wichtiges Vertrauenssignal.
EINTRAG ∞/Heute Nacht

Begriffe kennen ist gut. Erleben ist besser.

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